Интервью с основательницей школы макияжа для подростков: планы о создании отдела продаж и осознанный путь к единой CRM Битрикс24
Незадолго до выхода кейса поговорили с Ириной Молчановой, дипломированным визажистом, стилистом и создателем первых в России мастер-классов по макияжу для подростков о грядущих изменениях в выстраивании рабочих процессов в команде и планах об отделе продаж. Ирина с энтузиазмом погружается в любой процесс, который поможет её команде работать эффективнее. Идея о CRM появилась параллельно с планами взять в команду менеджера по продажам: если автоматизировать рутину сейчас, будет проще расти и делегировать задачи новым сотрудникам.
Тема школы макияжа для подростков витала в воздухе: девочки не знали, как правильно ухаживать за кожей, мамы не знали, какую косметику выбрать для дочек
Расскажите, как возникла идея открыть школу макияжа для подростков. Почему выбрали такое направление?
– Тема буквально витала в воздухе: я – мама подростка (сына – прим. ред.), часто общалась с родителями девочек-подростков и тема ухода за подростковой кожей была болезненной. Дети не знали, как правильно ухаживать за кожей, мамы не знали, какую уходовую косметику выбрать для дочек. Плюс в этом возрасте девочки учатся краситься по видео бьюти-блогеров, на которых часто показывается яркий взрослый макияж. Всё это выглядит нелепо и еще негигиенично: повторяя такой макияж, они портят кожу. Кроме того, девочки не знают о базовом уходе за кожей до и после макияжа. А это очень важно. Решила протестировать идею: провела несколько пробных оффлайн мастер-классов по макияжу для девочек-подростков, оказалось, что такой формат действительно пользуется спросом. А дальше проект начал активно развиваться.
Сколько сейчас человек работает в вашей команде?
– Сейчас 8−9 человек: мой личный ассистент, ассистент мастер-классов, бухгалтер и фотографы, которые работают на мастер-классах.
Какие виды мастер-классов проводите в вашей школе макияжа?
– В основном проводим очные мастер-классы в нашей студии в Москве, где есть профессионально оборудование, косметика и кисти. Всего у нас 6 разновидностей мастер-классов, наиболее популярные – «Подростковый дневной макияж», «Подростковый вечерний макияж». Есть групповые и индивидуальные МК. Групповые мастер-классы проходят в выходные дни. Мастер-класс на День Рождения и Индивидуальный мастер-класс можем провести в любое удобное время. После обучения девочки получают сертификаты о прохождении обучения и гайды по косметике и кистям. И конечно незабываемые впечатления и эмоции.
Есть ли возрастные ограничения для записи на мастер-класс?
– Строгих ограничений у нас нет. Наши мастер-классы рассчитаны для девочек от 10 до 17 лет. Но иногда на них записывают 8-9-летних девочек или на них хотят попасть 18-19-летние девушки. Мы всем рады.
Сколько мастер-классов вы провели за время существования школы макияжа?
– Около 600 мастер-классов, на которых присутствовало более 3500 девочек.
Впечатляющий результат! Наверняка вы следите за тенденциями и обновляете мастер-классы. Какой МК запустили недавно?
– Сейчас пользуется спросом взрослый макияж, поэтому мы запустили МК «Взрослый макияж» и есть еще «Макияж для мамы и дочки».
Какие еще продукты или услуги помимо мастер-классов предлагаете?
– У нас есть еще онлайн-продукты. Два гайда: по уходу за подростковой кожей и по индивидуальному подбору декоративной косметики. И онлайн-курс по подростковому макияжу в закрытом Телеграм-канале, девочки могут проходить его в любое удобное время.
Сайт на Тильде и реклама в Instagram* помогли раскрутить мастер-классы и сделать первые продажи
У вас есть сайт для продажи услуг. В каком году его запустили?
– Первый сайт я сделала сама на Тильде, сразу же, как стала проводить мастер-классы (в 2019 г. — прим.ред.). Осенью 2024 году мы обновили сайт, сделали его более красивым, продающим, девчачьим.
Первых клиентов привлекли через сайт? Или были какие-то другие каналы?
– Вначале сайт делала больше информационным, просто чтобы он был. Когда начинала, больше клиентов приходило через рекламу в Instagram*: чем больше в рекламу вкладывала, тем больше лидов получала. На сайт вела, чтобы клиенты изучали, какие есть мастер-классы и когда можно на них попасть. Все мастер классы, кроме индивидуальных и на день рождение, идут по определенному расписанию.
После запрета рекламы в Instagram*, как стали рекламировать мастер-классы?
– Подключили Яндекс.Директ. Ну и сарафанка (сарафанное радио – прим.ред.).
Какой рекламный канал приводит больше всего клиентов?
– Через Яндекс.Директ мы получаем примерно 30−40% лидов. Около 50% узнают о нас через сарафанку по рекомендации, потому что я уже наработала себе имя, и теперь имя работает на меня. Оставшиеся приходят через соцсети или находят сайт нашей школы макияжа через поиск и выбирают его среди остальных конкурентов, которые в последние годы уже появились. Плюс часть лидов приносит моя книга по подростковому макияжу: мамы из Москвы, которые её прочитали записывают своих дочек на мои мастер-классы. Для меня книга – это повышение экспертности в глазах родителей: им спокойнее, когда они видят, что не какая-то девочка-блогер проводит мастер-класс, а эксперт.
Этим достижением можно гордиться! Расскажите немного о книге.
– С ней связана интересная история. Написание книги у меня было в далеких планах, когда я стану бабушкой и у меня будет больше свободного времени, начну писать книжки для подростков. Но случилось всё гораздо раньше: главный редактор издательства МИФ связался со мной и предложил написать такую книгу, потому что у них тоже было в планах издать книгу на тему подросткового макияжа. Так в 2023 году вышла моя книга.(«Твой первый макияж. Как девочке ухаживать за кожей и подчеркнуть свою естественную красоту» — прим. ред.).
Без единой CRM и системы уведомлений невозможно эффективно делегировать коммуникацию с клиентом отделу продаж
Поговорим о рабочих процессах. Расскажите, кто участвует в обработке лидов и как выстроен процесс заказа?
– Например, мама хочет записать дочку на мастер-класс по макияжу. Через поисковик находит сайты, которые предлагают подобную услугу, переходит на сайт моей школы макияжа. Далее выбирает понравившийся мастер классы и удобную дату мероприятия, заполняет форму записи. Первое касание с клиентом делаю я: связываюсь, уточняю детали записи. И далее передаю всю информацию ассистенту, который отправляет ссылку на предоплату, контролирует факт оплаты и отправку материалов после мастер-класса. Скоро процесс коммуникации с клиентом делегируем менеджеру.
Какие мессенджеры и соцсети для общения с клиентами используете?
– Чаще всего WhatsApp*, это где-то 90%. Реже Instagram* и Телеграм.
За 6 лет работы школы макияжа у вас накопилась большая база клиентов. До Битрикс24 где велась база и был ли этот процесс автоматизирован?
– Использовали Google таблички. Ничего не было автоматизировано вообще. И с Google табличками были сложности: у нас есть текущие мастер-классы, которые ограничены по количеству человек – максимум 10 девочек может быть. Если девочка заболела, нужно запись переносить на другой мастер-класс. В этой же табличке вели учет свободных мест, которые мы потом заливали на сайт. После того, как мастер-класс прошел, у нас данные отправлялись в другую Google табличку с архивом, из которой мой ассистент берет контакты новых клиентов и обновляет нашу текущую базу клиентов. В табличках были основные параметры по клиентам: имя девочки, телефон, имя мамы. Всё, больше ничего не было.
То есть, как такового отдела продаж у вас нет?
– Да. Но в ближайшее время будем брать продажника. Я прекрасно понимаю, что нам с ассистентом понятно как вести учет в Google табличках, так как мы пользуемся этим длительное время и уже привыкли к такому формату. Но для отдела продаж нужна более четкая система учета и напоминаний. Ну и плюс я смогу всё более оперативно отслеживать.
Какие процессы хотелось автоматизировать в первую очередь?
– У нас есть мастер-класс на день рождения. Изначально задумывалось ввести четкую систему: при записи девочки спрашивать её дату рождения, ставить напоминание за несколько месяцев до этой даты связаться с клиентом и, например, предлагать мастер-класс на День Рождения. Либо какой-то подарочек для постоянных клиентов. Плюс хотелось видеть более четкую статистику: сколько клиентов нам написали и сколько из них записалось на мастер-класс. Чтобы это всё автоматически считалось. Коллеги убедили меня, что нужно какую-то CRM-ку начать использовать. Остановила свой выбор на Битрикс24.
По каким критериям выбрали Битрикс24? С какими сервисами сравнивали?
– Честно говоря, я даже не сравнивала другие CRM, выбрала по рекомендациям. Мне советовали Битрикс24 люди, которые уже работали в этой системе и отмечали хорошее соотношение функционала и цены. Сама я другие платформы не тестировала, поэтому полностью доверилась их мнению и не пожалела. Кто-то мне даже говорил, что Битрикс24 слишком сложный и я не смогу там работать. Но, когда я начала разбираться, оказалось, что ничего сложного нет, всё интуитивно понятно.
Какой функционал оказался наиболее полезным в Битрикс24?
– Обработка заявок с сайта и ведение клиентской базы.
Как давно используете Битрикс24?
– Около 5 месяцев. Понемногу старались себя приучать заполнять всё, что нужно. Пока нравится.
Сколько сотрудников сейчас работает в системе Битрикс24?
– Два, я и мой ассистент. Когда будет менеджер по продажам, подключим и его. То есть в Битрикс24 будут работать те сотрудники, которые работают с клиентами.
О планах на будущее с Битрикс24
Какой функционал планируете подключить к Битрикс24?
– Мессенджеры, в первую очередь WhatsApp* – с большей частью клиентов общаемся там. И Telegram. Потом соцсети, ВКонтакте и Instagram*. Нам было бы удобнее общаться с клиентами в одном сервисе. Плюс мы могли бы быстрее отвечать на их сообщения. Особенно, когда идет параллельно несколько мастер-классов и клиенты активно записываются на них. Пока в нашу CRM-ку сыпятся заявки на мастер-классы с сайта, но мы уже поняли как это удобно работать, когда в карточке клиента есть все нужные данные, воронка продаж и база клиентов автоматически обновляется. Никакого ручного переноса данных и запутанных Google табличек.
А что по поводу телефонии?
– Есть в ближайших планах. Несмотря на то, что большая часть общения ведется в мессенджерах, нередко мы созваниваемся с клиентами, например, когда клиент заполняет форму на сайте. Сейчас этим занимаюсь я и мой ассистент. Но, если мы хотим качественно делегировать эту функцию отделу продаж, нужно как-то контролировать его работу, подкручивать скрипты продаж. В Битрикс24 есть такая возможность. Плюс запись разговора поможет избежать недопониманий и конфликтных ситуаций, оперативно решить их. Всякое бывает.
Поделитесь опытом сотрудничества с «Логемой». Что особенно понравилось, насколько хорошо решили поставленные задачи?
– Мне всё понравилось, правда, прям очень, очень комфортно было работать. Понравилась, отчетность, оперативность, то, что всегда были на связи, отвечали на все вопросы, даже какие-то странные и очевидные для вас, но не очевидные для меня. И еще то, что сами предлагали какие-то варианты настроек, с которыми будет удобнее работать.
Ну и финальный штрих: когда уже все сделали, провели созвон-урок, как работать с Битрикс24, где всё показали наглядно и записали видео этого урока. Я потом это видео своей ассистентке прислала, потому что она тогда не была на встрече. Это прям вот очень круто, очень профессионально. Однозначно, я буду вас всем своим знакомым рекомендовать.
Благодарим Ирину Молчанову за предоставленные фото.
*Примечание: Instagram и WhatsApp* принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ
Остались вопросы?
ул. Грушевская 10, 3 этаж
ИНН: 3460081999
КПП: 346001001
ОГРН: 1223400001208