Как мы в «Логеме» интегрировали IP-телефонию в Битрикс24: сложности, опыт и счастливый финал

Рассказываем про рост эффективности обработки звонков на 100% и сокращение потерянных вызовов до 0!

Эффективная коммуникация с клиентами — ключевой аспект работы для любого бизнеса. Мы расскажем о нашем опыте интеграции IP-телефонии с Битрикс24 для двух компаний: «Полиар» и BusyFly. Этот опыт позволил нам глубже изучить особенности работы с несколькими федеральными операторами связи и решить ряд сложных задач для клиентов — «Логема» справилась на отлично и теперь делится подробностями с вами.

Почему интеграция так важна?

Интеграция IP-телефонии в Битрикс24 — это не просто техническая задача, а стратегическое решение, которое должно было значительно повысить эффективность бизнес-процессов компаний-заказчиков.

Представьте себе: каждый звонок автоматически фиксируется в системе, информация о клиенте мгновенно отображается у менеджера, а все коммуникации сохраняются в единой базе данных. Это не просто удобство, а эффективный инструмент для повышения качества обслуживания и продаж, о преимуществах которого мы тоже рассказывали. Но подключение телефонии не всегда проходит гладко.

Сложности с интеграцией у «Полиар» и BusyFly

Важно тщательно подходить к выбору поставщика услуг телефонии и предварительно тестировать совместимость систем. У обеих компаний — «Полиар» и BusyFly — сложности с интеграцией возникли из-за проблем на стороне поставщика услуг телефонии. В первом случае компания столкнулась с техническими трудностями при переводе номера в статус ВАТС. Процесс, который обычно проходит гладко, потребовал многократных обращений в техническую поддержку оператора и дополнительных настроек.

Что касается BusyFly — то и здесь причиной проблем были недоработки со стороны МегаФона и его интеграционного модуля. Например, приложение, установленное из Маркет.Битрикс24, перестало корректно передавать и хранить записи звонков в Битрикс24. Кроме того, в Личном Кабинете МегаФона прекратила работать синхронизация сотрудников с Битрикс24 и пропала функция, позволяющая принимать и совершать исходящие звонки прямо из CRM-системы.

Все это усложнило настройку телефонии и сдвинуло сроки выполнения задачи, за счет выполнения дополнительных работ со стороны оператора связи.

Мегафон — настройки на стороне Битрикс24:

Ростелеком – настройки на стороне Битрикс24 «Полиар»:

Когда речь идет об интеграции телефонии с Битрикс24, ключевым моментом является выбор и настройка подходящего модуля или провайдера услуг связи. Провайдеры телефонии разрабатывают собственные модули для интеграции с Битрикс24, которые размещаются в Маркет.Битрикс24. 

Интеграция IP-телефонии с использованием модулей включает:

• Автоматическое создание контактов.
• Автоматическое создание лидов и сделок.
• Инструменты для аналитики и отчетности по звонкам, их запись.

Причины отсутствия модуля в Маркет.Битрикс24:

• Модуль пока еще не создан или у провайдера нет ресурсов для его технической поддержки;
• Создание модуля не предусмотрено из-за технических ограничений провайдера связи.

Что поменялось после интеграции IP-телефонии с Битрикс24

После успешной интеграции IP-телефонии с Битрикс24 в компаниях «Полиар» и BusyFly:

• Появилась возможность оценивать качество обслуживания клиентов на основе записей разговоров и автоматически собираемой статистики.
• Сократилось количество потерянных звонков благодаря автоматическому распределению вызовов между сотрудниками.
• Увеличилась скорость обработки запросов клиентов за счет мгновенного доступа к истории взаимодействий прямо из CRM-системы.
• Повысилась мобильность сотрудников: теперь они могут принимать и совершать звонки через мобильное приложение Битрикс24, независимо от местонахождения.
• Улучшилась аналитика продаж: все звонки автоматически фиксируются в CRM, что позволяет точнее отслеживать эффективность работы менеджеров.
• Оптимизировались расходы на связь благодаря использованию IP-телефонии вместо традиционных телефонных линий.

Эти улучшения не только повысили качество обслуживания клиентов, но и открыли новые возможности для повышения эффективности бизнес-процессов в обеих компаниях.

Прием звонков через мобильное приложение Битрикс24

Одним из ключевых нововведений для клиента стало расширение возможностей мобильной работы. Теперь сотрудники могут принимать и совершать звонки через мобильное приложение Битрикс24, независимо от того, где находится SIM-карта. Это обеспечило большую гибкость и мобильность, что особенно важно для компаний, в которых сотрудники часто находятся вне офиса или работают удаленно.

Автоматическое распределение вызовов

Входящие звонки между нужными сотрудниками или отделами автоматически распределяются благодаря интеграции IP-телефонии с Битрикс24. Это позволило улучшить качество и скорость обслуживания клиентов за счет равномерного распределения нагрузки на менеджеров.

Сокращение количества потерянных звонков

Теперь все пропущенные вызовы фиксируются в Битрикс24 — создается Лид или Сделка, что позволяет оперативно связываться с клиентами. Это особенно важно для повышения уровня удовлетворенности клиентов, их удержания.

Автоматизация работы с клиентской базой в CRM-системе Битрикс24

Вся информация о звонках теперь автоматически сохраняется в CRM-системе Битрикс24: видны данные о клиенте, история его обращений, записи разговоров. Менеджеры работают эффективнее, получив доступ к базе клиентов с удобным и быстрым поиском.

Улучшение качества обслуживания

Теперь менеджеры и руководители могут прослушивать записи разговоров, анализировать обращения клиентов и вносить необходимые корректировки в работу. Это позволяет не только улучшить текущий процесс обслуживания, но и использовать записи для обучения новых сотрудников.

Расшифровка звонков с помощью Copilot

Еще одно нововведение — анализ записей звонков с помощью ИИ-ассистента Copilot: система автоматически расшифровывает разговоры, создавая резюме звонков и заполняя поля в карточке сделки или лида. Это экономит время менеджеров для других задач.

Что в перспективах?

После успешной интеграции IP-телефонии с Битрикс24 и автоматизации ключевых бизнес-процессов появляются дополнительные возможности для оптимизации и расширения функциональности системы.

Аналитика звонков	Сквозная аналитика	Система оценки качества обслуживания
Это комплексный инструмент для повышения эффективности работы с клиентами.	Это инструмент, который позволяет анализировать данные о клиентах на всех этапах взаимодействия с компанией	Внедрение системы оценки качества обслуживания позволяет клиентам оценивать качество обслуживания сразу после завершения звонка.
Возможности	Возможности	Возможности
Мониторинг и запись звонков для последующего анализа. Анализ производительности менеджеров на основе количественных и качественных показателей. Классификация звонков по типам (продажи, поддержка, жалобы и т.д.).	Отслеживание источников привлечения клиентов. Анализ эффективности рекламных каналов: конверсия, стоимость лида. Отслеживание полного пути клиента от первого контакта до закрытия сделки. Оценка рентабельности инвестиций в маркетинг (ROI) для каждого канала привлечения.	После завершения разговора клиент может оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале через звонок, SMS или email. Все оценки и отзывы автоматически фиксируются в системе, и на их основе формируются отчеты. Система оценки может использоваться для мотивации операторов. Автоматическая оценка качества обслуживания на основе ключевых слов и тона разговора.

Интеграция IP-телефонии с Битрикс24 открывает для компаний новые возможности для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. Снижение нагрузки на операторов позволяет уделять больше внимания другим важным задачам, в то время как автоматизация рутинных задач обеспечивает оперативность и точность в работе с клиентами.

Процесс общения с клиентами становится прозрачным и понятным: наличие записи разговора позволяет избежать недопонимания. Например, когда клиент подтвердил заказ, а потом отказался. Или когда тон обсуждения заказа перешел с уважительного на повышенный.

Подытожим

У многих компаний возникает потребность в интеграции IP-телефонии с Битрикс24 с использованием номеров сотовых операторов или с помощью виртуальных АТС. На первый взгляд, процесс подключения кажется простым: требуется учетная запись в Битрикс24 с правами администратора, действующий телефонный номер со статусом ВАТС, подходящий тарифный план, и корректная настройка оборудования и системы.

Однако, на практике большинство заказчиков сталкиваются с трудностями уже на этапе подготовки. Основные проблемы заключаются в следующем:

• Отсутствие доступа к личному кабинету ВАТС. Без доступа к личному кабинету виртуальной АТС невозможно выполнить необходимые настройки для интеграции.
• Номер телефона принадлежит физическому лицу или не переведен в статус ВАТС, что делает его неподходящим для использования в корпоративной системе.
• В личном кабинете провайдера не назначены ответственные за обработку вызовов, что затрудняет распределение звонков.
• В случае сложной структуры компании может потребоваться детальная настройка маршрутизации звонков между отделами, что часто оказывается незавершенным.

Эти проблемы вполне решаемы, но требуют определенных усилий и внимания к деталям. Предлагаем два подхода для успешной настройки IP-телефонии и решения всех проблем:

• Самостоятельное решение задач: от настроек на стороне телефонии до интеграции с Битрикс24, мы предоставим необходимые инструкции и рекомендации для решения возникших сложностей.
• Делегирование задач «Логеме»: можете передать задачи по настройке в ЛК телефонии нашей команде, но с вашим участием.

Приходите в «Логему» — у нас есть опыт подобных интеграций и понимание того, как все должно работать!