Опыт «Логемы»: как интеграция Авито с Битрикс24 ежедневно экономит 2 часа отделу продаж

Отдел продаж в «Логеме» – евангелисты Битрикс24. Лиды из разных каналов попадают в CRM сервиса и далее распределяются между менеджерами по направлениям: веб-разработка или Битрикс24. Работать с клиентами в единой экосистеме удобно, поэтому интеграция  с Авито для обработки лидов была логичным шагом. Делимся опытом интеграции и тем, сколько времени это экономит для отдела продаж.

Пара слов о задаче и проблемах с Авито

Перед нами стояла задача подключить Авито как дополнительный источник лидов. Решили настроить интеграцию Битрикс24 с Авито, а не работать по классике – обрабатывать лиды через личный кабинет (ЛК) Авито по следующим причинам:

• трудно оперативно найти нужный чат и ответить клиенту, когда чатов уже несколько десятков;
• неэффективный контроль этапов сделок из-за отсутствия воронки продаж;
• отсутствие CRM;
• отсутствие сквозной аналитики для анализа конверсии из Лида в Сделку и окупаемости рекламы на Авито.

Далее рассказываем, как проходил процесс интеграции, какие автоматические действия для удобства менеджера по продажам мы настроили и что еще можно реализовать, если у вас несколько десятков товарных компаний на Авито.

Процесс решения задачи: подключение и настройка аккаунта на Авито

Для интеграции нужен аккаунт на Авито и аккаунт в Битрикс24 с правом доступа администратор. Указанные далее настройки реализованы для облачного Битрикс24 (в «Логеме» мы работаем на этом тарифе). Для подключения Открытых линий в коробочной версии Битрикс24 потребуется сделать предварительные настройки сервера и модулей портала.

1. Подключение аккаунта

• В разделе «Контакт-центр» выбирается «Avito» → «Подключить».
• Вводится логин и пароль от Авито.
• Выбирается открытая линия.

2. Настройка параметров открытой линии

2.1. Очередь

• Выбирается менеджер по продажам, который будет обрабатывать лиды с Авито. Если таких сотрудников несколько, настраивается способ распределения обращений (равномерно, строго по очереди или одновременно всем), устанавливается время перехода к следующему сотруднику и проверка доступности менеджера (не в отпуске, онлайн в Битрикс24).
• Включается чат-трекер для автоматического распознавания клиентов в каналах Открытых линий в Битрикс24, объединения всех диалогов с клиентом в один профиль и сохранения информации об этом в карточку CRM.
• Включается проверка клиента по базе CRM. Если клиент не найден, автоматически создается новый лид и подтягивается источник обращения.

2.2. Автоматические действия

• Настраивается отправка приветственного сообщения при первом обращении клиента в компанию. К тексту сообщения мы добавили ссылку на Телеграм-канал «Логемы» с нашими кейсами по Битрикс24.

• Устанавливается время ответа менеджера на сообщение в чате с клиентом по истечению которого в карточке Лида появляется отметка «Не прочитан».

• Настраивается автоматическое закрытие диалога, если клиент не ответил на сообщение менеджера в течение заданного периода. В «Логеме» менеджер чаще вручную закрывает диалог с клиентом, так как запросы клиентов индивидуальны – от небольших доработок CRM до внедрения Битрикс24 с нуля.
• Выбирается список для хранения быстрых ответов. У нас это отдельный список «Авито», но также можно использовать универсальный список ответов для всех открытых линий.
• Включается наблюдение за набором текста (клиента). Это повышает скорость реагирования менеджера на ответ в чате.

2.3. Прочие настройки

• Меняется название Открытой линии по желанию и для удобства отдела продаж.
• Выбираются языковые предпочтения. По умолчанию отправка писем происходит на языке домена, однако при необходимости можно выбрать другой язык для коммуникации.
• Сохранение истории сообщений происходит автоматически, и она доступна в Чатах, в карточке Лида/Сделки в Контакт-центре в Списке Диалогов. Это позволяет отслеживать предыдущие взаимодействия с клиентами с Авито.

2.4. Другие полезные дополнительные настройки

Данные настройки подойдут отделу продаж с большим количеством менеджеров, лидов и торговых предложений на Авито. Когда необходимо оперативно анализировать эффективности объявлений, скорости и качество обработки лидов.

• Оценка качества. Для сбора обратной связи от клиентов после завершения диалога.
• Чат-боты. Будут подключаться при первом обращении клиента и через установленное время переводить диалог на менеджера. Устанавливаются из Битрикс24 Маркет от стороннего разработчика и по подписке.
• KPI. Настраиваются для анализа эффективности работы менеджеров и скорости их ответа клиентам по параметрам: время ожидания первого ответа и последующих на сообщения клиентов.
• Рабочее время Открытой линии Avito: часовой пояс, режим работы, выходные и праздничные дни. Для обработки обращений в нерабочее время дополнительно можно настроить автоматический ответ. Текст автоматического ответа будет отправлен клиенту, который написал сообщение.
• Система уведомлений для Авито (Роботы и триггеры). Настраиваются отдельные уведомления для менеджеров, которые работают только с лидами с Авито: Связаться с клиентами в течение часа, Договориться о встрече, Заключить договор, Проверить оплату и т.д.
• Работа с торговыми предложениями. С помощью приложений из Маркета от сторонних разработчиков можно настроить автоматический обмен остатками между Битрикс24 и Авито, получение статистики по объявлениям, автозагрузку объявлений из Битрикс24 на Авито и другой функционал для эффективной работы.

3. Битрикс24 VS ЛК Авито: сравнение функционала и экономия времени

Сравнили процесс работы с рекламными объявлениями Авито через личный кабинет сервиса и через Битрикс24. Выделили функционал, который нужен отделу продаж, но его нет на Авито. Посчитали, сколько 1 менеджер отдела продаж может сэкономить, если будет использовать Битрикс24. Спойлер: 2 часа в день, 10 часов в неделю или 50 часов в месяц. Ощутимая экономия времени для других рабочих задач.

Работа с Авито через личный кабинет сервиса

• Новый лид с Авито попадает в Сообщения.
• Коммуникация с клиентом ведется через чат сервиса. Общая статистика по конверсионным объявлениям есть в разделе «Аналитика» сервиса. 
• Менеджер отправляет сообщение новым клиентам вручную.
• Информацию о стадии Лидов по клиентам менеджер держит в голове, фиксирует в Excel или другом сервисе.
• Из-за отсутствия единой CRM менеджер вручную составляет список клиентов для «дожима».
• Для анализа расходов на продвижения на Авито используется раздел «Аналитика» (расходы на продвижение). Аналитика не отражает информацию по Лидам, которые стали Сделкой и показатель конверсии.

Работа с Авито через Битрикс24

• Новый лид с Авито попадает в CRM Битрикс24 → Создаётся карточка Лида и новый Контакт в CRM.
• Коммуникация с клиентом ведется через чат портала. В чат автоматически подгружается ссылка на объявление и переписка с клиентом на Авито.
• Новым клиентам автоматически отправляется приветственное сообщение, далее к диалогу подключается менеджер.
• Менеджер двигает карточку Лида по воронке по результатам коммуникации с клиентом. В случае успеха Лид становится Сделкой. В случае неуспеха – диалог с клиентом закрывается менеджером.
• Спустя время менеджер может повторно связаться с клиентами, Лиды по которым не стали Сделкой.
• Для анализа эффективности рекламы на Авито используется отчет сквозной аналитики «Окупаемость рекламы». Можно проанализировать показатель конверсии и какое количество Лидов стало Сделкой.

Если в планах регулярно запускать рекламу на Авито, масштабировать рекламные кампании до нескольких десятков или сотен, удобнее использовать Битрикс24, а не ЛК сервиса. И причина не только в скорости коммуникации с клиентами, но и в наличии CRM, Воронки продаж и другого полезного функционала.

Сравнение функционала ЛК Авито и Битрикс24

Результат интеграции Битрикс24 с Авито

Для компаний, которые используют Битрикс24 и продают свои товары или услуги на Авито (и не только!) идеальный вариант – настроить интеграцию обмена данными между сервисами. 

Теперь отдел продаж «Логемы» ежедневно:

• обрабатывает лиды быстрее на 1 час;
• взаимодействует с клиентами быстрее на 2 часа;
• формирует отчет сквозной аналитики за минуту, а не за 1 час;
• использует привычную воронку продаж и контролирует стадии сделок;
• автоматически пополняет CRM новыми контактами с Авито.

❛❛Работа с различными источниками лидов в режиме одного окна становится стандартом для отделов продаж наших клиентов, и мы поддерживаем эту тенденцию. Интеграция Авито с Битрикс24 сэкономит десятки рабочих часов нашему отделу продаж в будущем. Теперь менеджеры могут оперативно планировать повторные встречи с клиентами, «дожимать» их и предлагать дополнительные услуги. Кроме того, Битрикс24 позволяет увидеть всю картину по площадке, с которой пришел лид: количество входящих обращений и заключенных сделок, затраты на продвижение. Это помогает спланировать месячный бюджет на продвижение и провести экспресс-анализ конверсий с Авито.❜❜

Екатерина Никульшина,
руководитель отдела автоматизации процессов в компании «Логема»