Как «Логема» автоматизировала управление заказами и клиентской базой в Битрикс24 для магазина контактных линз в Instagram* и помогла сэкономить 45% рабочего времени
Интернет-магазин в Instagram* @lenses_34 с 2017 года доставляет контактные линзы по России через Яндекс Доставку, СДЭК и Почту. За семь лет у магазина накопилась большая клиентская база, но её хаотичное ведение ограничивало использование маркетинговых инструментов. Требовался сервис, который бы автоматизировал ведение CRM и автоматизировал другие бизнес-процессы.
В кейсе расскажем о том, как «Логеме» за 3 часа удалось улучшить ряд важных процессов интернет-магазина линз:
- Организовать ведение клиентской базы;
- Объединить коммуникацию с клиентами из Instagram* и мессенджеров в единой системе;
- Автоматизировать складской учет.
О клиенте и задаче
Магазин контактных линз @lenses_34 специализируется на цветных и прозрачных линзах. Ассортимент магазина насчитывает около 50 позиций товара. Клиент активно продвигает магазин: через блогеров, коллаборации, конкурсы и гивы, участие в известных оффлайн проектах Волгограда – конкурсы красоты и проект «Преображение по Волгоградски» (в качестве партнера).
До внедрения Битрикс24 у интернет-магазина были следующие проблемы в рабочих процессах:
- Отсутствие единой системы для управления заказами и контроля этапов сделки;
- Хаотичное ведение клиентской базы – в телефоне, Instagram*, Телеграм, WhatsApp;
- Отсутствие автоматизации складского учета товаров: сначала фиксировали остатки в Excel, потом вернулись к ведению прихода и расхода товаров по-старинке – в тетрадке.
Без автоматизации бизнес-процессов и внедрения CRM:
- Невозможно было оперативно проверить остатки товаров;
- Отсутствовала оперативная аналитика по товарам, с помощью которой можно было узнать, какие товары наиболее популярные;
- Невозможно было запустить рассылку по базе для информирования клиентов об акциях и скидках.
В последнее время стали чаще задумываться о сервисе, который бы помог навести порядок в базе и автоматизировать её ведение. У нас уже были попытки организовать этот процесс не только с контактами клиентов, но и с товарами. Но после Excel вернулись к привычным записям в тетрадке, так как бо́льшую часть времени общение с клиентами ведется через телефон, а работать с Excel через мобильное устройство – очень неудобно. По рекомендации знакомых решили попробовать Битрикс24. По итогу оказалось, что автоматизацию, которую мы так долго откладывали, можно реализовать за один рабочий день.
менеджер по продажам в магазине контактных линз @lenses_34
Процесс решения задачи
Частый стереотип микробизнеса – «мой бизнес недостаточно большой для Битрикс24». На практике – универсальность, гибкость и многофункциональность решения, что позволяет адаптировать Битрикс24 под любое направление и размер бизнеса. База контактов, сделки, коммуникация с клиентами через мессенджеры и соцсети – этим функционалом пользуется большинство магазинов.
Команда «Логемы» реализовала настройку бизнес-процессов в Битрикс24 для интернет-магазина линз за 3 часа. Были автоматизированы четыре основных направления:
1. Настройка CRM для учёта клиентов
- Настроена карточка контакта с учетом специфики бизнеса клиента. Добавлены поля: Источник, Мессенджер, Фотография, Дата Рождения, Телефон, Email, Адрес
Если заказ оформляет новый клиент, информация о нём автоматически попадает в CRM Битрикс24. В дальнейшем менеджер может запускать рассылки по сегменту для «дожима» клиентов. Например, предлагать скидку тем, кто ещё думает, заказывать или нет.
2. Оптимизация процесса заказа
- Настроена воронка продаж с 7-ю стадиями в Сделке: «Новый клиент», «В работе», «Заинтересован», «Еще думает», «Сделка провалена», «Анализ причин провала», «Сделка успешна»;
- Настроены поля в Сделке: Город, Адрес доставки, Сумма и валюта, Цвет линз, Диоптрии. В процессе оформления заказа менеджер указывает данные по получателю, товару и куда он будет доставлен.
При получении сообщения от клиента создается карточка Сделки. Далее карточку двигает менеджер по стадиям до продажи («Сделка успешна»), либо проигрывается как неуспешная сделка. Менеджер наглядно видит, с каким клиентом необходимо связаться, а какому – предложить скидку на понравившийся товар, чтобы убедить в выгоде покупки. Роботы и триггеры не были настроены, но не исключено, что в будущем реализуется система уведомлений для прогрева клиентов и увеличения конверсии.
3. Автоматизация коммуникации с клиентами
- Настроена интеграция Битрикс24 с Instagram*.
Реализовали подключение через стандартные настройки Битрикс24: в Контакт-центре авторизовались через аккаунт Facebook*, который связан с бизнес-аккаунтом магазина в Instagram*. Далее включили комментарии к публикациям и Директ.
Теперь, когда появляется новый комментарий под постом или клиент пишет в Директ Instagram*, у менеджера в Битрикс24 появляется сообщение в текущем диалоге или создается новый чат. Дополнительно к сообщению можно прикрепить фото и видео – прямо из Битрикс24.
- Настроена интеграция с Telegram через Telegram-бота. Бота ранее создал клиент и запросил через него токен для интеграции. Далее интеграцию реализовали через стандартные настройки Битрикс24.
Теперь клиент использует CRM с возможностью кросс-канального ответа из соцсети и мессенджеров. Все входящие и исходящие сообщения отображаются в Открытых Линиях CRM-системы. Вся история переписки из разных каналов храниться в Битрикс24.
4. Организация складского учета
- Настроен каталог товаров и карточка товара. Для каждого товара можно указать Наименование, Цвет, Размер (диоптрии), Бренд, Артикул, Производителя, Доступный остаток (количество единиц в наличии), Розничную цену и добавить фото товара.
При заказе товара, увеличивается количество единиц в резерве и уменьшается на складе. Автоматизация складского учета позволяет контролировать остатки, оперативно заказывать недостающие товары и исключить вероятность продажи товара, которого нет в наличии.
Результат и планы на будущее
За 3 часа команде «Логемы» удалось перенести менеджмент бизнес-процессов интернет-магазина линз @lenses_34 в Битрикс24. Клиент получил экосистему, в которой:
- Автоматизировано ведение клиентской базы в CRM, что ежедневно экономит до 45% времени менеджера по продажам;
- Коммуникация с клиентом в одном окне из разных каналов. Теперь не нужно заходить в Instagram* или мессенджеры, чтобы ответить на сообщение. Скорость реакции на запрос клиента на 20% быстрее;
- Контроль процесса сделки. Этапы Сделок в CRM помогают менеджеру не забыть связаться с клиентами. Количество забытых лидов сократилось до 0;
- Организовано ведение складского учета с оперативным контролем резервов и остатков. Контроль остатков на 35% эффективнее.
Эти результаты удалось достичь в первый месяц использования Битрикс24. В планах расширение каналов продаж, тестирование новых маркетинговых инструментов, настройка дополнительного функционала бизнес-процессов:
- рассылка по акциям и новинкам;
- автоматизация подбора линз с помощью Телеграм-бота;
- интеграция с Wildberries: клиент рассматривает маркетплейс как дополнительный канал сбыта. Можно будет собирать аналитику и оценивать рентабельность продаж с помощью приложения Wildberries Assistant;
- оптимизация отслеживания отправлений транспортных компаний с помощью Трек-номера (Трекера) в карточке Сделки;
- автоматизация отправки трек-номера и информирования клиента о статусе заказа.
Кроме того, нам бы хотелось сделать процесс заказа еще более удобным с помощью Телеграм-бота. Клиенту будет достаточно последовательно выбрать требуемые параметры линз, а бот – отправит заказ в Битрикс24. Это очень удобно, когда есть виртуальный помощник, который может принимать заказы 24/7.
менеджер по продажам в магазине контактных линз @lenses_34
*Примечание: Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ
Остались вопросы?
ул. Грушевская 10, 3 этаж
ИНН: 3460081999
КПП: 346001001
ОГРН: 1223400001208